AI:s roll för kundengagemang och kundnöjdhet

Även om de operativa fördelarna är betydande ligger den verkliga förändringen i AI:s förmåga att förbättra kundengagemanget och kundnöjdheten. I Norden, där kundernas förväntningar på sömlösa digitala upplevelser är särskilt höga, kan AI vara en konkurrensfördel.

Accenture rapporterar att försäkringsbolag som använder AI för att förbättra kundupplevelserna ser en 25-30% förbättring av kvarhållningsgraden.

Compensa Polen, som ingår i Vienna Insurance Group (VIG), har förbättrat kundupplevelsen med en självbetjäningslösning för skadereglering. Det AI-baserade systemet ledde till en 73-procentig ökning av kostnadseffektiviteten i skadeprocessen, och 50% av de kunder som använde självlikvidationsapplikationen sa att de skulle rekommendera den till en vän eller familjemedlem.

Personlig anpassning i stor skala

AI gör det möjligt för försäkringsbolagen att leverera mycket personliga tjänster genom att analysera kundernas beteende, preferenser och behov. Detta skapar skräddarsydda policyrekommendationer, proaktiva varningar och anpassad kommunikation.

AI-drivna chatbottar kan till exempel vägleda kunderna genom att välja försäkringar, svara på vanliga frågor eller anmäla skador. Gartner rapporterar att 70% av kundinteraktionerna inom försäkringsbranschen förväntas involvera AI-drivna verktyg år 2025. I de nordiska länderna, där den digitala penetrationen är bland de högsta i världen, förväntar sig kunderna i allt högre grad denna nivå av personalisering.

Proaktiv kundsupport

AI-drivna verktyg som prediktiv analys kan identifiera kundbehov innan de uppstår och erbjuda lösningar som uppdateringar av policyer eller råd om riskreducering.

En europeisk studie av Capgemini visade att 75% av de försäkringsbolag som använder AI för att erbjuda proaktiv support rapporterar ökad kundlojalitet.

If Insurance, ett ledande nordiskt försäkringsbolag, har framgångsrikt implementerat en AI-lösning för konversation kallad "Emma"5. Denna chatbot minskade avsevärt antalet eskalerande mänskliga interaktioner med 60%, förbättrade kundnöjdheten och skalade upp supporten i Finland, Sverige och Norge. Den stödde också den interna verksamheten genom att hantera upp till 12 000 interaktioner per månad och hjälpa handläggarna med rutinuppgifter.

Engagemang i alla kanaler

Dagens kunder förväntar sig sömlösa interaktioner över flera kontaktpunkter, från appar till telefonsupport. AI integrerar dessa kanaler och säkerställer en konsekvent upplevelse.

I Norden har försäkringsbolag som infört AI-lösningar för omnikanal rapporterat en 15-20% ökning av kundnöjdheten, enligt Forrester.

AI på den nordiska försäkringsmarknaden

Den nordiska försäkringsmarknaden är ledande när det gäller att anamma digital transformation. Länder som Sverige, Danmark, Norge och Finland har mogna finansiella ekosystem, vilket gör dem till en bördig jordmån för AI-användning.

Viktiga drivkrafter för AI i Norden

• Hög digital adoption Med en nästan universell internetpenetration och tekniskt kunniga befolkningar kräver nordiska konsumenter banbrytande digitala lösningar. AI-drivna plattformar möter dessa förväntningar genom att erbjuda sömlösa, intuitiva tjänster.
• Fokus på hållbarhet Många nordiska försäkringsbolag prioriterar hållbarhet, vilket ligger i linje med regionala värderingar. AI kan optimera energianvändningen i verksamheten, främja miljövänliga policyer och till och med stödja modeller för bedömning av klimatrisker.
• Nordiska tillsynsmyndigheter stöder aktivt digital innovation samtidigt som de betonar datasekretess och säkerhet. Denna balans skapar en gynnsam miljö för AI-användning.

Att övervinna utmaningar

Även om fördelarna med AI är betydande måste försäkringsbolagen ta itu med vissa utmaningar:

• Datasekretess: De nordiska länderna har stränga lagar om dataskydd, till exempel GDPR. Försäkringsbolagen måste se till att AI-systemen följer dessa regler.
• Integration med äldre system: Många försäkringsbolag förlitar sig fortfarande på föråldrad IT-infrastruktur, vilket gör implementeringen av AI komplicerad. Gradvis integration och molnbaserade lösningar, som Seamless.Insure, kan hjälpa till.
• Brister i kompetens: Att använda AI kräver specialiserad kompetens. Att investera i utbildning och anställa AI-proffs är avgörande.

AI är inte längre ett futuristiskt koncept; det är ett affärsmässigt imperativ för försäkringsbranschen i Europa och Norden. Genom att effektivisera verksamheten, minska kostnaderna och leverera personliga kundupplevelser gör AI det möjligt för försäkringsbolagen att förbli konkurrenskraftiga på en snabbt föränderlig marknad.

För att hålla sig framme på en alltmer konkurrensutsatt och digital marknad måste försäkringsbolagen snabbt införa AI-teknik i hela sin verksamhet. Branschprognoser förutspår att införandet av AI inom försäkringssektorn kommer att fortsätta att accelerera, och AI förväntas leda till årliga besparingar på över 20 miljarder euro på den europeiska marknaden fram till 2030. Möjligheten är tydlig: de som utnyttjar AI för försäkringar, skadereglering, bedrägeridetektering och kundengagemang kommer att kunna sänka kostnaderna, förbättra kundnöjdheten och öka lönsamheten. Men ju längre försäkringsbolagen dröjer med denna omvandling, desto större är risken att de hamnar på efterkälken i en bransch som kräver ständig innovation. Eftersom AI redan har visat sitt värde genom mätbara förbättringar är det nu dags för försäkringsbolagen att göra AI till en strategisk prioritering.