Ei ole mikään salaisuus, että yksilölliset vakuutustarjoukset ja -palvelut ovat yksi vakuutusyhtiöiden suurimmista erottautumiskeinoista, sillä noin 80 prosenttia asiakkaista on alkanut odottaa niitä omalta vakuutusyhtiöltään. Vakuutuksen elinkaari on yksi olennaisimmista osa-alueista, joita vakuutuksenantajat voivat personoida.

On tärkeää ymmärtää, että jokaisen asiakkaan kokemus vakuutuksenantajasta ei ole vakuutuksen elinkaaren aikana samanlainen. Tämä tarkoittaa, että vakuutuksenantajat tarvitsevat ketteriä ja joustavia ratkaisuja, joiden avulla ne voivat kohdata asiakkaat siellä, missä asiakkaat ovat.

Vakuutuksen elinkaaressa on monia vaiheita, ja kun on kyse asiakaskokemusten personoinnista, seuraavat vaiheet tarjoavat jännittäviä mahdollisuuksia:

• Vakuutusten myyntiprosessi
• Vakuutushakemusten käsittely
• Korvausvaatimukset

Myyntikokemusten personointi

Asiakkaat pitävät yhteyttä lähipiiriinsä digitaalisten kanavien kautta ja viestittely on nopeaa ja helppoa. Samaa helppoutta odotetaan myös silloin, kun ostetaan vakuutuksia. Viestintäteknologia on onneksi kehittynyt nopeasti pilvipalveluiden myötä, mikä antaa vakuutusyhtiöille mahdollisuuden olla yhteydessä vakuutuksen ostajiin monikanavaisesti. Pilvipalvelun kautta tapahtuvan reaaliaikaisen puhe- ja videoviestinnän lisäksi vakuutusyhtiön myyntiagentti voi nyt auttaa asiakkaita tutkimaan, hakemaan ja uusimaan vakuutussopimuksia käyttämällä yhteisselailua, näytön jakamista, pikaviestejä, tekoälyä ja chat-robotteja. Klikkaa tästä ja lue lisää.

Henkilökohtainen vakuutuskokemus

Ilmastonmuutos, vakuutuspetokset ja verkkohyökkäykset ovat arkipäiviäisiä uhkia. Vakuutuksentarjoajilla on paineita tunnistaa vakuutushakemuksiin liittyvät riskit, tarjota optimaalinen hinnoittelu ja vähentää tappioita. Perinteiset vakuutusten myöntämisprosessit perustuvat pitkiin hakemuksiin. Nämä prosessit ovat alttiita virheille, viivästyttävät tarjouksen antamista ja pahimmassa tapauksessa asiakas valuu kilpailijan leiriin. Monimutkaisia hakemuksia arvioitaessa vakuutuksenantajan työpäivä voi venyä pitkäksi. Työpäivät voivat olla täynnä epäilyksiä ja huolta silloin, jos vakuutushakemuksen riskit ovat epäselviä.

Näihin haasteisiin on nyt saatavilla hyvä ratkaisu. Liikkeenharjoittajat voivat hyödyntää tekoälyä, ennakoivaa analytiikkaa ja arvioida nopeasti ja luotettavasti riskinottoriskiä, ohjata vähäriskiset hakemukset suoraan käsittelyyn sekä ohjata monimutkaiset riskit automaattisesti vakuutuksenantajan tarkasteltavaksi. Kun ennakoivan analytiikan systeemi on saumattomasti käytettävissä, operaattori voi antaa tarjouksen ja sitoa vakuutuksen muutamassa minuutissa eikä päivissä. Klikkaa tästä saadaksesi lisätietoja.

Korvauskokemuksen personointi

Vakuutuksenottajan kokemus korvauskäsittelystä voi ratkaista tai rikkoa vakuutusyhtiön ja vakuutuksenottajan välisen suhteen. Vakuutuksenottaja haluaa vastauksia kysymyksiin ja kaipaa avoimia sekä rehellisiä vastauksia. Vahingonkorjaajien ja korvausedustajien on myös vastattava asiakkaalle sopivalla tavalla. Näin säilytetään vakuutuksenottajan luottamus, otetaan huolenaiheet vakavasti ja ratkaistaan tilanteet mahdollisimman lyhyessä ajassa.

Useimpien korvausvaatimusprosessien monimutkaisuus tekee näiden tavoitteiden saavuttamisesta haastavaa. Huono asiakaskokemus johtuu usein väärinkäytöksistä, jotka voivat lisätä korvaushakemuksen hoitokustannuksia. Myös asiakkaan menettäminen on riski.

Tässä tilanteessa SaaS-pohjaisten vakuutuksen ydinalustojen ja älykkäiden viestintäalustojen integrointi tuottaa todellista lisäarvoa. Vahinkoselvittäjät, korvausasiamiehet ja muut korvausasiakkaat voivat hyödyntää monikanavaisen viestinnän ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä integraation avulla. Näin voidaan tarjota vakuutuksenottajille parempaa sitoutumista.

Osapuolet voivat kommunikoida monikanavaisen keskuksen kautta tekstiviesteillä, mobiilisovelluksilla ja muilla kanavilla. Viestejä voidaan kohdentaa yksittäisille henkilöille tai ryhmille. Lisäksi vakuutusyhtiö voi vastaanottaa kaikki vakuutuksenottajan viestit ja kyselyt. Monissa tapauksissa voidaan tallentaa jäljennös kaikesta viestinnästä vakuutuksenottajan, vahinkoasiamiehen ja/tai korvausasiamiehen välillä, jotta korvauskäsittelijät voivat tarkastella sitä.

Päätelmät

Tiedämme, että asiakaskokemuksen takia sovellusten nykyaikaistamiseen kiinnitetään entistä enemmän huomiota, erityisesti ydinjärjestelmien osalta. Uudet digitaaliset vaatimukset korostavat myös tarvetta perusparannuksiin. Tällaisia ovat esimerkiksi turvallisuuden parantaminen, johon vakuutuksenantajat eivät ole investoineet kunnolla. Ketterät vakuutusalustat, kuten Seamless Insure, tarjoavat paljon personointimahdollisuuksia. Kun alusta on rakennettu AWS:lle, se tarjoaa käyttäjilleen vertaansa vailla olevaa turvallisuutta. Asiantuntijatiimillämme on pitkä kokemus vakuutusalalta, ja autamme sinua paremman asiakaskokemuksen suunnittelussa. Laita viestiä osoitteeseen: info@contemi.com.