Suuremmat vakuutusyhtiöt harkitsevat usein ulkoistamista tai ulkoisten valmiuksien käyttöä. Ne pohtivat, mitkä organisaation osat ne voivat ulkoistaa ja mitkä ne voivat pitää yrityksen sisällä. Ratkaiseva kysymys on: "Tuottaako tämän järjestelmän tai prosessin ulkoistaminen kustannusetua?". Jos vastaus on myönteinen, toiminta siirretään organisaation ulkopuolelle. Valitettavasti päätös ei ole näin yksinkertainen.

 

Mitä ulkoistaminen on vakuutusyhtiöissä?

Aloitetaan ensin ulkoistamisen käsitteestä.

Norjan valtiovarainministeriö määritteli vuonna 2016 ulkoistamisen seuraavasti: "Työtehtävien ja toimintojen siirtäminen ulkopuoliselle toimeksisaajalle, kotimaassa tai kansainvälisesti". Yleisesti tunnettu nimellä offshoring, yritykset ulkoistavat usein toiseen maahan."

 

On tärkeää erottaa toisistaan ulkoistaminen ja yhteisten palvelujen ostaminen.

Esimerkkinä voisi olla tiettyyn vakuutuskorvaukseen liittyvien oikeudellisten palvelujen hankinta. Kun yhtä toimittajaa käytetään toistuvasti kehittämis- ja integrointitehtäviin pitkällä aikavälillä, tämä voidaan määritellä ulkoistamiseksi, etenkin kun sitä sovelletaan koko salkkuun tai useisiin tapauksiin.

 

Vakuutusyhtiöiden ulkoistamiskannustimet

Ulkoistamisen hyödyntäminen suuremmissa vakuutusyhtiöissä

Ulkoistaminen on pohjimmiltaan täysin järkevää kaikille organisaatioille, joilla on vaikeuksia toteuttaa prosesseja tehokkaasti ja oikea-aikaisesti omien resurssiensa avulla.

 

Muutama vuosi sitten organisaation ensisijainen syy toimintojen ulkoistamiseen olivat kustannukset ja aika. Toiminnot eivät olleet strategisia, kuten logistiikka ja hallinto, kuten palkanlaskenta.

 

Nyt, kun teknologiset innovaatiot ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat, vakuutuksenantajien voi olla ylivoimaista hoitaa kaikki työ sisäisesti. Tässä tilanteessa ulkoistuspalvelujen tarjoaja astuu kuvaan ja tarjoaa vakuutuksenantajille kaivattua tukea. Ne voivat ulkoistaa toimintoja, jotka ovat strategisempia ja lähempänä niiden ydinliiketoimintaa, tekemällä yhteistyötä oikeiden ulkoistuspalvelujen tarjoajien kanssa. Nämä ulkoistuspalvelujen tarjoajat ovat erittäin kilpailukykyisiä ja kehittyneitä, ne tuntevat roolinsa ja ymmärtävät tarpeen sisällyttää uusin teknologia prosesseihinsa palvellakseen asiakkaita nopeasti ja tehokkaasti.

 

Oikein hoidettuna ulkoistaminen antaa organisaatioille mahdollisuuden parantaa operatiivista suorituskykyä, nopeutta ja tehokkuutta yhdistämällä ja keskittämällä toimintoja paremmin. Lisäksi nämä organisaatiot saavat enemmän aikaa ja tukea kasvu- ja skaalautumisstrategioiden laatimiseen, mukaan lukien kilpailija-analyysi ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen.

 

Haasteet ja hyödyt suurille toimijoille

Vakuutusyhtiöt, jotka pyrkivät pitämään kaiken yrityksen sisällä, päätyvät yleensä kehittämään useita vertikaalisesti integroituja siiloja, jotka johtavat laajoihin päällekkäisyyksiin ja tarpeettomuuteen eri liiketoiminnoissa ja markkinoilla. Tämä pätee yleensä sekä pieniin että suuriin vakuutusyhtiöihin.

 

Gartner Researchin raportti Market share Analysis on ITO Services (2017) osoittaa, että ITO-ulkoistuspalvelujen tarjoajien kasvu on kasvanut merkittävästi. Whitelane Researchin 2019/2020 European IT Sourcing Study -tutkimus ennustaa ulkoistamisen lisääntyvän Euroopassa seuraavien kahden vuoden aikana. Organisaatioista 74 prosenttia aikoo ulkoistaa samalla tai suuremmalla määrällä.

 

BI Norwegian Business Schoolin tekemän tutkimuksen mukaan ulkoistamisen tärkeimpiä ajureita ovat nykyään seuraavat:

 

• • Resurssien ja osaamisen saatavuus

• • Keskittyminen ydinliiketoimintaan

• • Vähentää tuotantokustannuksia

• • Palvelujen joustava tarjonta

• • Palvelujen laadun parantaminen

• • Liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu

• • Alan hyväksytty käytäntö

• • Kilpailijoiden paine

• Pääsy uusille markkinoille/kasvu

Kokemukset ja suuntaukset vakuutusmarkkinoilla tällä hetkellä

Monet suuret vakuutusyhtiöt Norjassa ovat nykyään ulkoistaneet suurimman osan toiminnoistaan, sekä ITO- että BPO-prosessit. DnB:n ja Storebrandin kaltaiset yhtiöt ovat ulkoistaneet monia liiketoimintaprosessejaan sekä teknistä kehitystä ja ylläpitoa. Näemme myös päinvastaisia esimerkkejä, joissa Nordea on tehnyt päinvastoin ja ottanut takaisin sen, mitä se oli aiemmin ulkoistanut.

 

Vaikka ulkoistamista tarkasteltaessa pääpaino näyttää olevan kustannusten vähentämisessä, vakuutusyhtiöiden on otettava huomioon myös muita muuttujia.

 

He näkevät tarpeen saada käyttöönsä resursseja, joilla on erilaiset ja paremmat valmiudet. Etenkin pienemmillä vakuutusyhtiöillä voi olla vaikeuksia pitää kiinni osaamisestaan. Ne haluavat edelleen pitää asiakkaisiinsa läheisesti liittyvät prosessit omissa tiloissaan, koska ne ovat vaarassa menettää maineensa ja asiakastyytyväisyytensä. Yhtiöt pyrkivät hoitamaan vähemmän hallintoa ja antamaan sen ammattimaisten kumppaneiden hoidettavaksi. Monet haluavat ulkoistaa tietotekniikkansa ja ydinratkaisunsa ja siirtyä lähemmäs "plug & play" -periaatetta nykyaikaisten SaaS-ratkaisujen avulla.

 

Erityisesti korvausvaatimusprosesseja ulkoistetaan, koska yritykset pitävät sitä suurena kustannustekijänä, ja suurin osa prosesseista on mahdollista standardoida.

 

Contemilla on laaja kokemus yhteistyöstä sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ulkoistavat järjestelmänsä tai prosessinsa meille tai kolmansille osapuolille.

 

Ulkoistamisen mahdolliset riskit vakuutusyhtiöille?

 

• • Strateginen riski

Jos ulkoistamistavoitteet eivät ole selkeästi määritelty, palvelun laadun arviointia varten ei ole määritelty parametreja ja suorituskyvyn jatkuvaan seurantaan ei ole valittu välineitä, vakuutusyhtiö voi rajoittaa ulkoistamisen hyötyjä ja estää strategisten tavoitteiden saavuttamisen.

 

• • Operatiivinen riski

Ilman kriittisten ulkoistamisriskien ennakointia ja tunnistamista sekä riski-indikaattoreiden luomista ja seurantaa on todennäköisempää, että operatiivinen riski kasvaa.

 

• • Sääntelyyn ja vaatimustenmukaisuuteen liittyvät riskit

Palveluntarjoaja voi vahingoittaa kuluttajia ja aiheuttaa mahdollisia vastuita, jos palveluntarjoaja ei tunne tuotteisiin tai palveluihin sovellettavia oikeudellisia vaatimuksia, jos se ei pane näitä vaatimuksia täytäntöön huolellisesti ja tehokkaasti tai jos sen sisäinen valvonta on heikkoa.

 

• • Maineeseen liittyvä riski

Jos ulkoistetun prosessin valvontaa ja asianmukaisten protokollien ja mittareiden (tavoitteiden) laatimista ei tehdä oikein, ulkoistamisesta saatava hyöty voi nopeasti muuttua maineen menetykseksi.

 

Keskeiset tekijät, jotka sinun tulisi ottaa huomioon, kun ulkoistat yrityksesi toiminnan.

 

• • Käyttötarkoitus

Jos harkitset ulkoistamista, varmista, että analysoit tarkoituksen. Mitä vaaraan menettää sisäisestä osaamisestani, ja mitä voitan tai saan käyttööni yrityksen ulkopuolelta? Ulkona on erittäin kokeneita fintech-yrityksiä, jotka voivat tuoda lisäarvoa liiketoimintaasi.

 

Uusien rekrytointien kustannukset ovat korkeat. Kun ulkoistat palvelujasi, vähennät omien työntekijöiden tarvetta ja siten rekrytointi- ja koulutuskustannuksia.

 

Usein yritys näkee tarpeen siirtää painopistettä ja kohdentaa enemmän resurssejaan ydinliiketoimintaan. Tällöin on mahdollista ulkoistaa muita kuin kriittisiä toimintoja.

 

Pienemmissä vakuutusyhtiöissä olisi hyödyllistä, että resurssien tarvetta voitaisiin joustavasti lisätä tai vähentää nopeasti. Tämä olisi vaikeaa tavanomaisen rekrytointiprosessin avulla.

 

• • Määrittele hyvä ja vankka kpis - miten määrittelet menestyksen?

On kolme tärkeää vaihetta:

 

1. 1. Mitattavissa olevien suoritusindikaattoreiden määrittely

1. 1. Olemassa olevan suorituskyvyn vakiinnuttaminen

1. 1. Jatkuva eteneminen

Kun ulkoistat työn kolmannelle osapuolelle, on tärkeää, että sovitte yhteisistä tavoitteista. Kumppanisi on mitattava samoilla tavoitteilla kuin yrityksesi. Varmista, että olette linjassa ja noudatatte samoja tavoitteita.

 

Tavoitteiden on oltava vakaita, ja raportoinnin on oltava jäsenneltyä ja automatisoitua (luodaan hyvät mittaristot).

 

Kaikkien tietojen, raporttien ja toimenpiteiden on oltava helposti valvottavissa ja todennettavissa. Vältä "vesimeloni-ilmiötä", eli palveluntarjoaja näkee ja raportoi vihreää, mutta asiakas näkee punaista.

 

Varmista, että päivität ja mukautat suorituskykyindikaattorisi säännöllisesti. Ulkoistamishankkeen alussa on usein tarpeen laatia yksityiskohtaisia ja lukuisia suorituskykyindikaattoreita (KPI:t/SLA:t). Edetessäsi KPI:iden määrää voidaan vähentää, kun opit ja saat uusia peruslinjoja.

 

 

• • Yhteistyö ja kehitys - miten teistä tulee yhdessä suuria?

Kun olet vakuutusyhtiönä aloittanut ulkoistamisprosessin, käytä aikaa kumppanisi/toimittajan tuntemiseen. Esimerkkinä voidaan mainita aloituskokousten järjestäminen ja hyvän työympäristön luominen, jossa luodaan tilaa hyvälle keskustelulle ja erilaisten mielipiteiden hyväksymiselle.

Tarvitset omistautuneita henkilöitä, jotka vastaavat ulkoistetun prosessin jokaisesta osa-alueesta. Näillä henkilöillä on oltava asianmukaiset valtuudet ja valtuudet toteuttaa prosessia organisaation puolesta. Vastuuhenkilöiden oletetaan tuntevan hyvin osapuolten väliset puitteet ja sopimukset sekä prosessit/järjestelmät, joista he ovat vastuussa.

 

Jos riitoja syntyy, on oltava selkeät eskalointimekanismit, jotta riidat käsitellään nopeasti ja tehokkaasti niiden syntyessä.

 

Onko sillä väliä, käytätkö pientä vai suurta myyjää? Kyllä, sillä voi olla.

Usein pienempi myyjä voi toimia ketterämmin. Selvitykset tehdään nopeasti pienemmässä organisaatiossa, jolla on litteä organisaatiorakenne. Pienempi myyjä on usein erikoistunut paremmin tarvitsemaasi osaamiseen, ja koska sillä ei yleensä ole suurta tuotemerkkiä, johon tukeutua, se voi keskittyä enemmän hintakilpailukykyyn. Niitä voi myös olla helpompi testata pienemmillä projekteilla.

 

Myös paikallinen läsnäolo voisi olla suotavaa. Jos myyjällä on resursseja useammassa alhaisen kustannustason maassa, paikalliset asiakaspalveluresurssit voivat vähentää riskejä ja parantaa onnistumisastetta. Tällöin myyjällä on paikallistuntemusta ja ymmärrystä kulttuurista, kielestä tai tuotteesta. Tämä helpottaa yhteistyötä.

 

• • Kustannus/hyöty - millainen on liiketoiminta-ajatus?

Vakuutusmarkkinoilla pääomavaatimukset ovat nykyään kasvaneet. Kustannustehokkuuteen kohdistuu suuria paineita, ja palkat ovat suhteellisen korkeat. Ulkoistaminen voi auttaa alentamaan kehityskustannuksia, mutta sinun on oltava tietoinen mahdollisista lisäkustannuksista, joita ulkoistamisesta voi aiheutua.

 

Ulkoistaminen voi johtaa hallinnon lisääntymiseen. Kumppania on seurattava tiiviisti, ja on olemassa riski, että markkinoille saattamiseen kuluva aika lyhenee.

 

Jos vakuutusyhtiö päättää ulkoistaa joitakin palvelujaan, kuten digitaalisen kehityksen, käyttöjärjestelmien jne. kehittämisen, yhtiö joutuu muuttamaan joitakin työmenetelmiä. Tämä johtaa usein standardoinnin lisääntymiseen ja ammattimaisempaan työnkulkuun, mikä taas luo tehokkaamman organisaation. Ulkoistaminen voi vähentää kykyä kokeilla, testata ja sopeutua nopeasti muutoksiin. Hyvä myyjä tai kumppani on kuitenkin tietoinen tästä ja soveltaa tätä osana päivittäistä liiketoimintaa. Oikean yhteistyökumppanin kanssa kyky kokeilla, testata ja sopeutua nopeasti muutoksiin pitäisi olla positiivinen tulos, joka saadaan palkatusta ulkoisesta osaamisesta.

 

Jos vakuutusyhtiön on jatkuvasti tarkistettava, tehtävä kysymyksiä ja vastauksia, seurattava virheitä tai tehtävä eritelmiä uudelleen, tämä vaikuttaa toimitusten nopeuteen ja mukautumiskykyyn. Pyri aina parantamaan työskentelytapojasi, jotta yhteistyö olisi tehokkaampaa.

 

 

• • Tekniset tiedot ja työmenetelmät

Siirtyminen sisäisestä kehityksestä ulkoiseen kumppaniin voi alussa olla usein hankalaa. Tarvitaan jäsenneltyjä yhteyspisteitä, jotta kaikki tietävät, keneen ottaa yhteyttä ja missä asioissa. Ja sinun on toimittava ketterästi. Hankkeissa käytetään yleisesti Kanbania ja/tai Scrumia tehokkuuden ja tiheiden toimitusten varmistamiseksi.

 

Kyse on eritelmistä. Jos olet kehittämässä uutta ratkaisua, työkalua tai muuttamassa prosessia, määrittelyt ovat avain menestykseen. Sinun on oltava yksityiskohtainen ja tarkka spesifikaatioissasi. Tämä vähentää virheiden ja väärinkäsitysten riskiä, kun teet yhteistyötä ulkoisen kumppanin kanssa. Varmista, että sinulla on toimitussuunnitelma, priorisoi testaus ja tee aina jälkikäteisarviointi, jotta opit virheistäsi ja onnistumisistasi.

 

Tiiviillä seurannalla ja hyvällä vuoropuhelulla on hyvät mahdollisuudet luoda entistä virtaviivaisempia toimintoja, jotka tuovat lisäarvoa liiketoiminnallesi. Pystyt luomaan parempia ja tehokkaampia ratkaisuja asiakkaillesi, ja sinä vakuutuksenantajana voit keskittyä ydinliiketoimintaasi.

 

• • Vaatimustenmukaisuus - lait ja asetukset

Tämä on tärkeä osa ulkoistamista, erityisesti vakuutusyhtiölle. Niille, jotka haluavat ulkoistaa toiminnan osia, on olemassa selkeät määräykset. Sekä rahoitusalan yrityksiä koskevilla laeilla että Euroopan pankkiviranomaisella on määräykset, joita on noudatettava.

 

On olemassa laaja luettelo huomioon otettavista tekijöistä. Voiko esimerkiksi ulkopuolinen toimittaja päästä käsiksi arkaluonteisiin tietoihin ja/tai käsitellä näitä tietoja?

 

Jos tapahtuisi jotain, joka pakottaisi teidät ottamaan toimintanne takaisin, pystyttekö tekemään sen lyhyellä varoitusajalla? Myös tätä säännellään rahoitusalan yrityksiä koskevalla lailla (Lov om finansforetak og finanskonsern).

 

Entä tietoturva ja tietoturva? Voitteko isännöidä palveluitanne EU:n tai Norjan ulkopuolella? Onko muita rajoituksia?

 

Alihankkijan käyttö sitoo. Voitko valvoa, miten alihankkijaharjoittaa liiketoimintaansa? Miten he seuraavat palkkoja, työympäristöä ja kestävyyttä?

 

• • Se vie aikaa...

Määrittele aina yksityiskohtainen aikataulu ja välitavoitteet.

Aloita yksittäisestä projektista, jonka monimutkaisuusaste on alhainen. Mittaa tarkasti, seuraa ja opi.

Älä odota, että voit hyödyntää lähetystä liian pian. Uuteen toimintatapaan sopeutuminen vie aikaa. Kumppanisi tarvitsee myös aikaa perehtyä tuotteisiisi ja asiakkaiden tarpeisiin.

 

 

• • Pitäisikö sinun aloittaa pienestä vai mennä suureen?

Kuten mainittu, voisi olla viisasta kerätä kokemusta ja tietoa. Aloita ulkoistamalla pienempiä ja vähemmän monimutkaisia tehtäviä.

 

Analysoi edistymistä ja lisäarvoa, säädä ja paranna, jotta olet valmis siirtymään prosessin seuraavaan vaiheeseen. Liian suuri määrä kerralla vähentää onnistumisen mahdollisuuksia ja lisää kustannuksia ja heikentää toimituksia.